橫旅領(lǐng)辦字【2022】2號(hào)
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，興安街道辦、紅橋場(chǎng)、新篁辦事處，縣直各相關(guān)單位:
為建立統(tǒng)一高效的旅游消費(fèi)誠信退賠工作機(jī)制，根據(jù)上饒市旅游產(chǎn)業(yè)推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于印發(fā)《上饒市旅游誠信退賠處理機(jī)制實(shí)施細(xì)則（試行）》、《上饒市旅游誠信退賠金追償辦法（試行）》文件精神，經(jīng)縣政府研究同意,特制訂《橫峰縣旅游誠信退賠處理機(jī)制實(shí)施細(xì)則(試行)》、《橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法(試行) 》等。請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
附件:1.橫峰縣旅游誠信退賠處理機(jī)制實(shí)施細(xì)則(試行)
2.橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法(試行)
3.橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟公約(試行)
4.橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟成員單位承諾書
橫峰縣旅游產(chǎn)業(yè)推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(代)
2022年3月31日
(此件予以公開)
附件1
橫峰縣旅游誠信退賠處理機(jī)制實(shí)施細(xì)則
(試行)
第一部分 總 則
第一條 為保障旅游者、游客和企業(yè)經(jīng)營者的合法權(quán)益, 營造我縣良好的營商環(huán)境,按照《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》要求,制定本實(shí)施細(xì)則。
第二條 旅游誠信退賠處理機(jī)制設(shè)立“旅游誠信退賠金",用于發(fā)生涉旅投訴案后,第一時(shí)間對(duì)旅游者、游客旅游誠信退賠。
第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于涉旅企業(yè)的客觀原因或旅游者個(gè)人原因,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的,不予賠付。
第二部分 組織機(jī)構(gòu)及分工
第四條 成立橫峰縣旅游誠信退賠中心,集中辦公,由文廣新旅、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)壬媛脝挝怀檎{(diào)人員組成工作專班,負(fù)責(zé)旅游誠信退賠的全面工作，辦公室設(shè)在縣文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)。
第五條 縣文化廣電新聞出版旅游局(以下簡(jiǎn)稱縣文廣新旅局)是實(shí)施本旅游誠信退賠處理機(jī)制的牽頭部門。
（一）負(fù)責(zé)快速受理旅游者、游客投訴和旅游誠信退賠工作的組織實(shí)施;
（二）負(fù)責(zé)旅游誠信基金建戶、管理和使用;
（三）負(fù)責(zé)后續(xù)投訴案及行政處罰案的監(jiān)督審核;旅游誠信退賠中心具體履行本機(jī)制中投訴案件的認(rèn)定權(quán)及處置權(quán),并實(shí)施旅游誠信退賠工作。
第六條 縣財(cái)政局負(fù)責(zé)落實(shí)旅游誠信退賠金的管理和撥付工作。
（一）縣財(cái)政設(shè)立100萬元旅游誠信退賠資金,專款專用,專戶管理;
（二）負(fù)責(zé)對(duì)旅游誠信退賠金使用情況的審核及監(jiān)督工作;
（三）負(fù)責(zé)提供涉旅投訴辦案經(jīng)費(fèi),按實(shí)際發(fā)生予以報(bào)銷。
第七條 橫峰縣旅游誠信退賠中心工作專班成員單位應(yīng)當(dāng)依法履職,按照本細(xì)則要求完成相關(guān)工作。
（一）縣財(cái)政局負(fù)責(zé)落實(shí)旅游誠信退賠金的管理和撥付工作,負(fù)責(zé)對(duì)旅游誠信退賠金使用情況的審核及監(jiān)督工作。
（二）縣公安局負(fù)責(zé)加大市場(chǎng)秩序的整治力度,加強(qiáng)對(duì)影響市場(chǎng)秩序等違法違規(guī)行為的處理。
（三）縣交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)整治道路旅游運(yùn)輸市場(chǎng)秩序, 加大公路營運(yùn)、的士、網(wǎng)約車的管理力度;加強(qiáng)對(duì)水上旅游 項(xiàng)目運(yùn)營的規(guī)范管理。
（四）縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)查處各種形式的價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)等損害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的價(jià)格違法行為。督促特種設(shè)備使用單位嚴(yán)格落實(shí) 安全主體責(zé)任,以人員密集場(chǎng)所電梯、旅游景區(qū)客運(yùn)索道、公園和游樂園大型游樂設(shè)施等設(shè)備為重點(diǎn),開展全面檢查維 護(hù)和隱患排查。加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的食品安全監(jiān)管。積極引導(dǎo)企業(yè)加入旅游誠信退賠聯(lián)盟。
(五) 縣文廣新旅局負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)加強(qiáng)規(guī)范管理力度,積極引導(dǎo)旅游企業(yè)加入旅游誠信退賠聯(lián)盟,營造良好的市場(chǎng)氛圍。
(六)縣教體局負(fù)責(zé)對(duì)高危體育旅游項(xiàng)目如：漂流、戶外探險(xiǎn)、蹦極和研學(xué)基地的監(jiān)督管理。
(七) 縣稅務(wù)局負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)不開發(fā)票或使用虛假發(fā)票行為的治理。
(八) 縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（民族宗教局）負(fù)責(zé)對(duì)寺廟等宗教場(chǎng)所規(guī)范管理。
第三部分 誠信退賠對(duì)象、范圍、條件、方式
第八條 誠信退賠對(duì)象:全體游客。
第九條 誠信退賠范圍:在我縣購買的旅游商品(服務(wù)）
第十條 退賠條件
1、能夠提供有效的購物憑證,包括商家開具的發(fā)票、收據(jù)或者其他能夠證明購物場(chǎng)所及交易金額的合法合規(guī)有效憑證。
2、購物之日起30日內(nèi)(含30日) 退貨,其中配送類商品自游客實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算,自提類商品自商家開具購物憑證當(dāng)日起計(jì)算。
3、退回的商品應(yīng)當(dāng)完好,沒有人為損壞或物理變化,且外包裝齊全,不影響商家二次銷售。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀,商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、贈(zèng)品、保修卡、說明書等齊全的,視為商品完好。
第十一條 退賠方式
凡在橫峰購買的旅游商品，一律實(shí)行無理由退貨。游客可選擇以下方式退賠。
1、縣旅游誠信退賠中心直接退貨。
2、在商家直接退貨。
3、已離開橫峰的,可在線上受理平臺(tái)申請(qǐng)退賠。
第四部分 旅游誠信退賠的受理
第十二條 旅游誠信退賠由行為發(fā)生地退賠中心統(tǒng)一受理。
第十三條 旅游誠信退賠受理渠道，誠信退賠工作采用網(wǎng)上受理、電話受理、窗口受理等方式受理。
1、線上受理: “上饒旅游”客戶端。
2、電話受理:96115。
3、窗口受理:縣旅游集散中心和各景區(qū)游客服務(wù)中心為受理窗口。
第十四條 旅游誠信退賠流程
申請(qǐng)退貨 →寄送商品 → 憑證審核 → 貨品核實(shí) →誠信退款。
第五部分 旅游誠信退賠的追償
第十五條 實(shí)施旅游誠信退賠后,旅游誠信退賠中心追償或辦理核銷手續(xù);特殊情況需要延期的,應(yīng)向旅游誠信退 賠中心提出申請(qǐng)。
第十六條 退賠中心應(yīng)當(dāng)在游客申訴退賠之日起,立即聯(lián)系相關(guān)被投訴旅游經(jīng)營者,督促其在15日內(nèi)向橫峰縣旅游誠信退賠資金賬戶足額支付退賠款項(xiàng)。如其未在15日內(nèi)足額支付的,旅游誠信退賠中心有權(quán)向管轄的法院提起民事訴訟,實(shí)施追償。
第十七條 法院最終判決旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的,則申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。法院最終判決旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任、賠償數(shù)額少于旅游誠信退賠額度或強(qiáng)制執(zhí)行未達(dá)到旅游誠信退賠額度的,旅游誠信退賠中心可憑法院生效裁判文書要求投訴人向橫峰縣旅游誠信退賠資金賬戶返還相應(yīng)退賠資金。
第六部分 投訴轉(zhuǎn)行政處罰案規(guī)定
第十八條 發(fā)生以下違反行政法規(guī)的啟動(dòng)仲裁裁決：
(一) 旅游者與旅行社發(fā)生糾紛,旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，出現(xiàn)因旅行社原因不能成行、不合理的低價(jià)旅游活動(dòng)等法律法規(guī)禁止事項(xiàng)的糾紛;
(二) 游客與出租車經(jīng)營者發(fā)生糾紛,出現(xiàn)繞路行駛、多收出租車費(fèi)及其他行為等并經(jīng)交通運(yùn)輸管理部門認(rèn)定的 違反法律法規(guī)事項(xiàng)的糾紛;
(三) 游客與社會(huì)餐飲、住宿、購物、旅游景區(qū)經(jīng)營者發(fā)生糾紛,經(jīng)營者違反法律法規(guī)事項(xiàng)的;
(四) 旅游者、游客與因食品衛(wèi)生安全問題發(fā)生糾紛,出現(xiàn)問題是經(jīng)營者違反法律法規(guī)事項(xiàng)的;
(五) 游客與歌舞、娛樂、游藝場(chǎng)所、藝術(shù)品經(jīng)營者發(fā)生糾紛,經(jīng)營者違反法律法規(guī)事項(xiàng)的;
第十九條 發(fā)生對(duì)旅游者、游客強(qiáng)買強(qiáng)賣的糾紛,在消費(fèi)過程中被不法人員,違法經(jīng)營者以強(qiáng)制的行為消費(fèi)引起的 投訴,由縣公安局受理立案.民事責(zé)任資金追償不予返還的, 由縣公安局強(qiáng)制執(zhí)行。
第七部分 法律責(zé)任
第二十條 旅游誠信退賠機(jī)制,辦理錯(cuò)案,導(dǎo)致當(dāng)事人不予返還誠信基金,應(yīng)追究現(xiàn)場(chǎng)辦案人員責(zé)任。
第二十一條 受理投訴人員與當(dāng)事人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。
第二十二條 受理投訴人員利用職務(wù)上的便利牟取個(gè)人利益的依法追究責(zé)任。
第二十三條 發(fā)生賠付錯(cuò)誤,不屬于經(jīng)營者責(zé)任的,查明案件事實(shí)后,已經(jīng)拿到政府旅游誠信退賠資金的旅游者、游客,應(yīng)當(dāng)向旅游誠信退賠中心返還賠付資金。逾期不返還的,按照相關(guān)規(guī)定將旅游者、游客列入黑名單。
第二十四條 當(dāng)事人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款的, 市旅游誠信退賠中心應(yīng)將相關(guān)人員和單位列入信用黑名單對(duì)外公布;情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成違法犯罪的,移送公安機(jī)關(guān)處理。
附件2
橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法
(試行)
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《江西省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī),為規(guī)范“旅游誠信退賠金” 追償工作程序,特制定本辦法。
第一條 追償范圍
適用于橫峰縣旅游誠信退賠聯(lián)盟成員單位。
第二條 追償原則
由橫峰縣旅游誠信退賠中心向發(fā)生旅游誠信退賠的聯(lián)盟成員單位進(jìn)行追償。
第三條 建立追償賠付機(jī)制
(一) 在縣財(cái)政部門設(shè)立旅游誠信退賠金專用賬戶,與上級(jí)財(cái)政部門統(tǒng)籌旅游誠信退賠資金。
(二) 退賠中心在旅游商品誠信退賠完成后15個(gè)工作日內(nèi)從相關(guān)聯(lián)盟成員單位追回墊付的旅游誠信退賠資金,并 轉(zhuǎn)入旅游誠信退賠金專用賬戶。
(三) 如發(fā)現(xiàn)旅游誠信退賠聯(lián)盟成員單位存在售賣假冒偽劣商品的,由旅游主管部門聯(lián)合相關(guān)部門按照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰,對(duì)拒不賠付的單位,依法處理并取消聯(lián)盟成員 資質(zhì),并列入黑名單,向全社會(huì)、全行業(yè)通報(bào)。
(四) 旅游主管部門要從完善市場(chǎng)監(jiān)管體系、維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的高度,采取切實(shí)有效措施, 快速有效處理旅游消費(fèi)者投訴,推動(dòng)旅游誠信退賠工作的落實(shí)。
(五)各成員單位要將"旅游誠信退賠金”追償工作情況每季度上報(bào)縣退賠中心,由旅游主管部門定期對(duì)退賠情況 和被處罰旅游企業(yè)、經(jīng)營戶信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng) 及時(shí)向社會(huì)公布。
附件3
橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟公約
(試行)
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范旅游誠信工作,提高每個(gè)旅游企業(yè)和經(jīng) 營戶的誠信度和服務(wù)質(zhì)量,竭力營造誠信規(guī)范的旅游消費(fèi)環(huán) 境,結(jié)合橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟工作實(shí)際,制定本公約。
第二條 旅游誠信聯(lián)盟是一個(gè)非營利性組織,由涉及旅 游相關(guān)產(chǎn)品(或服務(wù)) 的企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營戶組成.本聯(lián)盟管 理工作規(guī)范、公信度高、游客普遍認(rèn)同、注重社會(huì)效應(yīng),致 力于最大程度地建設(shè)旅游誠信規(guī)范的旅游消費(fèi)環(huán)境,并以開 放姿態(tài)吸納有共同誠信銷售意愿的企業(yè)和經(jīng)營戶加盟。
第三條 本公約適用于橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟的規(guī)范、指 導(dǎo)和管理工作。
第四條 橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟辦公室設(shè)在橫峰縣旅游誠信退賠中心,具體負(fù)責(zé)全縣旅游誠信聯(lián)盟成員單位誠信退賠工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。
第五條 旅游誠信聯(lián)盟采取自愿申報(bào)的辦法。
第六條 旅游誠信聯(lián)盟單位需遵循以下原則:
(一) 自愿參與的原則;
(二) 公平、公正、公開的原則;
(三) 非有償服務(wù)的原則;
(四) 非終身制的原則;
(五) 社會(huì)監(jiān)督的原則。
第二章 公約內(nèi)容
(一) 有品牌意識(shí),認(rèn)同橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟的經(jīng)營理 念,愿意遵守橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟管理方式和營業(yè)守則。
(二) 誠實(shí)守信、依法經(jīng)營,近三年在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中無不良記錄,未納入誠信黑名單,服務(wù)熱情周到,能自覺維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,社會(huì)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)。
(三) 經(jīng)營范圍與旅游相關(guān),包括旅行社、賓館、餐飲、 旅游商品生產(chǎn)銷售企業(yè)、休閑文化娛樂業(yè)等。
(四) 經(jīng)營場(chǎng)所外觀整潔,店內(nèi)設(shè)施完善,經(jīng)營的產(chǎn)品符合本行業(yè)內(nèi)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),無安全隱患。
(五) 重視商業(yè)信譽(yù)和信用管理工作,自覺落實(shí)企業(yè)信息公示和年報(bào)制度,檔案資料保存完整。
(六) 商品、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異,明碼標(biāo)價(jià),不制售假冒偽劣商品,不欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者,有健全的售后服務(wù)體系。
(七) 嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《江西省實(shí)施 <中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》、《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》,消費(fèi)者投訴有效處理率達(dá)100%,處理滿意率達(dá)98%以上。
(八) 自覺履行首問負(fù)責(zé)與先行賠付制度,履行30個(gè)工作日內(nèi)無理由退貨的義務(wù),力爭(zhēng)做到消費(fèi)投訴不出店,餐飲業(yè)還須履行“餐前消費(fèi)確認(rèn)制度”。
第三章 監(jiān)管
第七條 獲得"橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟單位"的商戶應(yīng)在店內(nèi)醒目位置懸掛成員單位標(biāo)識(shí)和承諾書。
第四章 撤銷
第八條 旅游誠信聯(lián)盟實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)獲得"橫峰縣 旅游誠信聯(lián)盟成員單位"稱號(hào)的商戶,出現(xiàn)下列情形之一的, 將撤銷其資格:
(一) 因商品和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)矛盾糾紛,造成惡劣影響 的。在生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)中有違法違規(guī)行為被媒體曝光產(chǎn)生不 良社會(huì)影響的。
(二)因失信等違法行為被政府監(jiān)管部門列入黑名單的。
(三) 漠視消費(fèi)者權(quán)益,嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法利益,造成較大社會(huì)影響的。
(四) 消費(fèi)糾紛頻發(fā),并引發(fā)群訪、集訪事件影響社會(huì) 穩(wěn)定的。
(五) 注銷或被吊銷營業(yè)執(zhí)照的。
(六) 其他應(yīng)予以撤銷的情形。
第五章 附 則
第九條 旅游誠信聯(lián)盟單位的標(biāo)識(shí)和承諾書等,由旅游誠信退賠中心統(tǒng)一制作。
第十條 各聯(lián)盟成員承諾遵守本公約。本公約自誠信聯(lián)盟成員加入之日起生效。
第十一條 本公約的解釋權(quán)歸橫峰縣旅游誠信退賠聯(lián)盟辦公室。
附件4
橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟成員單位承諾書
本店(企業(yè)) 自愿參加“橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟成員單位”, 現(xiàn)向廣大消費(fèi)者鄭重做出如下承諾:
1、自覺履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《江西省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù),尊重消費(fèi)者的合法權(quán)利。
2、自覺履行首問責(zé)任,自愿落實(shí)誠信退賠制度。
3、承諾遵守《橫峰縣旅游誠信聯(lián)盟公約》,同意履行公約內(nèi)容條款。
4、誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不以假亂真，不缺斤少兩，不搞價(jià)格欺詐,不銷售假冒偽劣商品,保障服務(wù)質(zhì)量。
5、餐飲業(yè)須履行“餐前消費(fèi)確認(rèn)制度”。
6、所有填報(bào)內(nèi)容、申報(bào)材料真實(shí)可信。
7、積極配合旅游、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門的檢查和抽查,主動(dòng)接受消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界的監(jiān)督,自覺接受監(jiān)管部門的檢查指導(dǎo)。
8、如有違反上述承諾,自愿接受取消“橫峰縣旅游誠信 聯(lián)盟成員單位”資格、并無條件接受在有關(guān)媒體上公開曝光等懲罰性措施。
承諾人 (簽章):
年 月 日