橫峰縣文化廣電旅游局
關于整治導游市場亂象的專項行動方案
為進一步規范我縣旅游市場秩序，維護游客合法權益，提升橫峰旅游形象，根據《中華人民共和國旅游法》《導游人員管理條例》等法律法規，結合我縣實際，制定本專項整治行動方案如下：
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持“依法治旅、規范服務、標本兼治”原則，嚴厲打擊導游違法違規行為，構建健康有序的旅游市場環境，助力橫峰縣全域旅游高質量發展。
二、工作目標
遏制導游強制購物、無證從業、誘導消費等亂象。提升導游隊伍專業素質和服務水平，游客滿意度達98%以上。建立“監管+信用+培訓”長效管理機制，實現旅游市場規范化、標準化。
三、整治重點
違法違規行為：無證導游、擅自變更行程、強迫或變相強迫游客購物。
服務不規范：講解內容低俗、服務態度惡劣、未佩戴導游證上崗。
誘導消費：與商家串通收取回扣、虛假宣傳旅游商品。
價格亂象：未明碼標價、擅自加收費用或克扣服務項目。
四、工作措施
（一）強化執法檢查
明察暗訪：聯合市場監管、公安等部門，在葛源景區、公共場館等重點區域開展“雙隨機”執法檢查，每月不少于2次。
嚴懲重罰：對查實的違法違規行為，依法頂格處罰并公開曝光；涉事企業納入“黑名單”，限制評優及政策扶持。
（二）暢通投訴渠道
設立24小時旅游投訴專線（0793-5667526），實行“接訴即辦、限時反饋”。在景區、酒店等場所公示投訴二維碼，推廣“E呼即辦”平臺。
（三）提升隊伍素質
全員培訓：組織全縣導游參加職業道德、服務規范及應急處理培訓，考核合格后持證上崗。
星級評定：開展“金牌導游”評選活動，對服務質量差、投訴率高的導游實施動態降級或清退。
（四）完善信用體系
建立導游信用檔案，記錄獎懲信息并通過官網公示。推行“導游服務承諾制”，要求簽約導游簽署《誠信服務責任書》。
（五）聯合社會監督
聘請人大代表、媒體記者及游客代表擔任“旅游監督員”。鼓勵游客通過“隨手拍”舉報違規行為，核實后給予獎勵。
五、實施步驟
動員部署階段（2025年3月13日-3月20日）：召開專項整治動員會，發布公告，明確整治要求。
集中整治階段（2025年3月21日-4月1日）：開展拉網式排查，嚴打典型案件，形成震懾效應。
鞏固提升階段（2025年4月1日后）：總結經驗，健全制度，推動常態化管理。
六、保障機制
組織領導：成立專項整治領導小組，由局長任組長，分管副局長具體負責，下設執法、宣傳、督導三個專班。
責任落實：建立健全退賠機制、追償機制、聯動機制,制定“旅游誠信退賠”接訴處理辦法,完善規范退賠流程,實現公開、快速、有效辦理退賠投訴。
宣傳引導：通過“橫峰文旅”公眾號、景區LED屏等渠道，加強政策解讀和典型案例警示教育。
橫峰縣文化廣電旅游局
2025年3月13日