橫旅領辦字〔2022〕2號
各鄉鎮人民政府，興安街道辦、紅橋場、新篁辦事處，縣直各相關單位:
為建立統一高效的旅游消費誠信退賠工作機制，根據上饒市旅游產業推進工作領導小組關于印發《上饒市旅游誠信退賠處理機制實施細則（試行）》、《上饒市旅游誠信退賠金追償辦法（試行）》文件精神，經縣政府研究同意,特制訂《橫峰縣旅游誠信退賠處理機制實施細則（試行）》、《橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法（試行）》等。請認真抓好貫徹落實。
附件:1.橫峰縣旅游誠信退賠處理機制實施細則（試行）
2.橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法（試行）
3.橫峰縣旅游誠信聯盟公約（試行）
4.橫峰縣旅游誠信聯盟成員單位承諾書
橫峰縣旅游產業推進工作領導小組辦公室（代）
2022年3月31日
;此件予以公開;
附件1
橫峰縣旅游誠信退賠處理機制實施細則
第一部分總則
第一條為保障旅游者、游客和企業經營者的合法權益,營造我縣良好的營商環境,按照《江西省旅游者權益保護條例》要求,制定本實施細則。
第二條旅游誠信退賠處理機制設立“旅游誠信退賠金",用于發生涉旅投訴案后,第一時間對旅游者、游客旅游誠信退賠。
第三條由于不可抗力等不可歸責于涉旅企業的客觀原因或旅游者個人原因,造成旅游者經濟損失的,不予賠付。
第二部分組織機構及分工
第四條成立橫峰縣旅游誠信退賠中心,集中辦公,由文廣新旅、公安、市場監管、交通運輸等涉旅單位抽調人員組成工作專班,負責旅游誠信退賠的全面工作，辦公室設在縣文化市場綜合執法大隊。
第五條縣文化廣電新聞出版旅游局（以下簡稱縣文廣新旅局）;是實施本旅游誠信退賠處理機制的牽頭部門。
（一）負責快速受理旅游者、游客投訴和旅游誠信退賠工作的組織實施;
（二）負責旅游誠信基金建戶、管理和使用;
（三）負責后續投訴案及行政處罰案的監督審核;旅游誠信退賠中心具體履行本機制中投訴案件的認定權及處置權,并實施旅游誠信退賠工作。
第六條縣財政局負責落實旅游誠信退賠金的管理和撥付工作。
（一）縣財政設立100萬元旅游誠信退賠資金,專款專用,專戶管理;
（二）負責對旅游誠信退賠金使用情況的審核及監督工作;
（三）負責提供涉旅投訴辦案經費,按實際發生予以報銷。
第七條橫峰縣旅游誠信退賠中心工作專班成員單位應當依法履職,按照本細則要求完成相關工作。
（一）縣財政局負責落實旅游誠信退賠金的管理和撥付工作,負責對旅游誠信退賠金使用情況的審核及監督工作。
（二）縣公安局負責加大市場秩序的整治力度,加強對影響市場秩序等違法違規行為的處理。
（三）縣交通運輸局負責整治道路旅游運輸市場秩序,加大公路營運、的士、網約車的管理力度;加強對水上旅游項目運營的規范管理。
（四）縣市場監督管理局負責查處各種形式的價格串通、哄抬價格、價格欺詐、不按規定明碼標價等損害消費者權益、擾亂市場秩序的價格違法行為。督促特種設備使用單位嚴格落實安全主體責任,以人員密集場所電梯、旅游景區客運索道、公園和游樂園大型游樂設施等設備為重點,開展全面檢查維護和隱患排查。加強對餐飲服務行業的食品安全監管。積極引導企業加入旅游誠信退賠聯盟。
（五）縣文廣新旅局負責對旅游企業加強規范管理力度,積極引導旅游企業加入旅游誠信退賠聯盟,營造良好的市場氛圍。
（六）縣教體局負責對高危體育旅游項目如：漂流、戶外探險、蹦極和研學基地的監督管理。
（七）縣稅務局負責對旅游企業不開發票或使用虛假發票行為的治理。
（八）縣委統戰部（民族宗教局）負責對寺廟等宗教場所規范管理。
第三部分誠信退賠對象、范圍、條件、方式
第八條誠信退賠對象:全體游客。
第九條誠信退賠范圍:在我縣購買的旅游商品(服務）
第十條退賠條件
1、能夠提供有效的購物憑證,包括商家開具的發票、收據或者其他能夠證明購物場所及交易金額的合法合規有效憑證。
2、購物之日起30日內退貨,其中配送類商品自游客實際簽收商品次日起計算,自提類商品自商家開具購物憑證當日起計算。
3、退回的商品應當完好,沒有人為損壞或物理變化,且外包裝齊全,不影響商家二次銷售。商品能夠保持原有品質、功能、外觀,商品本身、配件、商標標識、贈品、保修卡、說明書等齊全的,視為商品完好。
第十一條退賠方式
凡在橫峰購買的旅游商品，一律實行無理由退貨。游客可選擇以下方式退賠。
1、縣旅游誠信退賠中心直接退貨。
2、在商家直接退貨。
3、已離開橫峰的,可在線上受理平臺申請退賠。
第四部分旅游誠信退賠的受理
第十二條旅游誠信退賠由行為發生地退賠中心統一受理。
第十三條旅游誠信退賠受理渠道，誠信退賠工作采用網上受理、電話受理、窗口受理等方式受理。
1、線上受理:“上饒旅游”客戶端。
2、電話受理:96115。
3、窗口受理:縣旅游集散中心和各景區游客服務中心為受理窗口。
第十四條旅游誠信退賠流程
申請退貨→寄送商品→憑證審核→貨品核實→誠信退款。
第五部分旅游誠信退賠的追償
第十五條實施旅游誠信退賠后,旅游誠信退賠中心追償或辦理核銷手續;特殊情況需要延期的,應向旅游誠信退賠中心提出申請。
第十六條退賠中心應當在游客申訴退賠之日起,立即聯系相關被投訴旅游經營者,督促其在15日內向橫峰縣旅游誠信退賠資金賬戶足額支付退賠款項。如其未在15日內足額支付的,旅游誠信退賠中心有權向管轄的法院提起民事訴訟,實施追償。
第十七條法院最終判決旅游經營者承擔賠償責任的,則申請法院強制執行。法院最終判決旅游經營者不承擔賠償責任、賠償數額少于旅游誠信退賠額度或強制執行未達到旅游誠信退賠額度的,旅游誠信退賠中心可憑法院生效裁判文書要求投訴人向橫峰縣旅游誠信退賠資金賬戶返還相應退賠資金。
第六部分投訴轉行政處罰案規定
第十八條發生以下違反行政法規的啟動仲裁裁決：
旅游者與旅行社發生糾紛,旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動，出現因旅行社原因不能成行、不合理的低價旅游活動等法律法規禁止事項的糾紛;
游客與出租車經營者發生糾紛,出現繞路行駛、多收出租車費及其他行為等并經交通運輸管理部門認定的違反法律法規事項的糾紛;
游客與社會餐飲、住宿、購物、旅游景區經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的;
旅游者、游客與因食品衛生安全問題發生糾紛,出現問題是經營者違反法律法規事項的;
游客與歌舞、娛樂、游藝場所、藝術品經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的;
第十九條發生對旅游者、游客強買強賣的糾紛,在消費過程中被不法人員,違法經營者以強制的行為消費引起的投訴,由縣公安局受理立案.民事責任資金追償不予返還的,由縣公安局強制執行。
第七部分法律責任
第二十條旅游誠信退賠機制,辦理錯案,導致當事人不予返還誠信基金,應追究現場辦案人員責任。
第二十一條受理投訴人員與當事人有直接利害關系的,應當回避。
第二十二條受理投訴人員利用職務上的便利牟取個人利益的依法追究責任。
第二十三條發生賠付錯誤,不屬于經營者責任的,查明案件事實后,已經拿到政府旅游誠信退賠資金的旅游者、游客,應當向旅游誠信退賠中心返還賠付資金。逾期不返還的,按照相關規定將旅游者、游客列入黑名單。
第二十四條當事人惡意投訴、偽造證據、騙取賠款的,市旅游誠信退賠中心應將相關人員和單位列入信用黑名單對外公布;情節嚴重,構成違法犯罪的,移送公安機關處理。
附件2
橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》《江西省旅游者權益保護條例》等法律法規,為規范“旅游誠信退賠金”追償工作程序,特制定本辦法。
第一條追償范圍
適用于橫峰縣旅游誠信退賠聯盟成員單位。
第二條追償原則
由橫峰縣旅游誠信退賠中心向發生旅游誠信退賠的聯盟成員單位進行追償。
第三條建立追償賠付機制
在縣財政部門設立旅游誠信退賠金專用賬戶,與上級財政部門統籌旅游誠信退賠資金。
退賠中心在旅游商品誠信退賠完成后15個工作日內從相關聯盟成員單位追回墊付的旅游誠信退賠資金,并轉入旅游誠信退賠金專用賬戶。
如發現旅游誠信退賠聯盟成員單位存在售賣假冒偽劣商品的,由旅游主管部門聯合相關部門按照有關法律法規進行處罰,對拒不賠付的單位,依法處理并取消聯盟成員資質,并列入黑名單,向全社會、全行業通報。
旅游主管部門要從完善市場監管體系、維護市場秩序、保護旅游消費者合法權益的高度,采取切實有效措施,快速有效處理旅游消費者投訴,推動旅游誠信退賠工作的落實。
各成員單位要將"旅游誠信退賠金”追償工作情況每季度上報縣退賠中心,由旅游主管部門定期對退賠情況和被處罰旅游企業、經營戶信息通過企業信用信息公示系統及時向社會公布。
附件3
橫峰縣旅游誠信聯盟公約
第一章總則
第一條為規范旅游誠信工作,提高每個旅游企業和經營戶的誠信度和服務質量,竭力營造誠信規范的旅游消費環境,結合橫峰縣旅游誠信聯盟工作實際,制定本公約。
第二條旅游誠信聯盟是一個非營利性組織,由涉及旅游相關產品(或服務)的企業和個體經營戶組成.本聯盟管理工作規范、公信度高、游客普遍認同、注重社會效應,致力于最大程度地建設旅游誠信規范的旅游消費環境,并以開放姿態吸納有共同誠信銷售意愿的企業和經營戶加盟。
第三條本公約適用于橫峰縣旅游誠信聯盟的規范、指導和管理工作。
第四條橫峰縣旅游誠信聯盟辦公室設在橫峰縣旅游誠信退賠中心,具體負責全縣旅游誠信聯盟成員單位誠信退賠工作的指導、監督和管理。
第五條旅游誠信聯盟采取自愿申報的辦法。
第六條旅游誠信聯盟單位需遵循以下原則:
自愿參與的原則;
公平、公正、公開的原則;
非有償服務的原則;
非終身制的原則;
社會監督的原則。
第二章公約內容
有品牌意識,認同橫峰縣旅游誠信聯盟的經營理念,愿意遵守橫峰縣旅游誠信聯盟管理方式和營業守則。
誠實守信、依法經營,近三年在國家企業信用信息公示系統中無不良記錄,未納入誠信黑名單,服務熱情周到,能自覺維護消費者的權益,社會責任意識強。
經營范圍與旅游相關,包括旅行社、賓館、餐飲、旅游商品生產銷售企業、休閑文化娛樂業等。
經營場所外觀整潔,店內設施完善,經營的產品符合本行業內的相關標準,無安全隱患。
重視商業信譽和信用管理工作,自覺落實企業信息公示和年報制度,檔案資料保存完整。
商品、服務質量優異,明碼標價,不制售假冒偽劣商品,不欺詐、誤導消費者,有健全的售后服務體系。
嚴格執行《中華人民共和國消費者權益保護法》、《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》、《江西省旅游者權益保護條例》,消費者投訴有效處理率達100%,處理滿意率達98%以上。
自覺履行首問負責與先行賠付制度,履行30個工作日內無理由退貨的義務,力爭做到消費投訴不出店,餐飲業還須履行“餐前消費確認制度”。
第三章監管
第七條獲得"橫峰縣旅游誠信聯盟單位"的商戶應在店內醒目位置懸掛成員單位標識和承諾書。
第四章撤銷
第八條旅游誠信聯盟實行動態管理。對獲得"橫峰縣旅游誠信聯盟成員單位"稱號的商戶,出現下列情形之一的,將撤銷其資格:
因商品和服務質量引發矛盾糾紛,造成惡劣影響的。在生產經營和服務中有違法違規行為被媒體曝光產生不良社會影響的。
因失信等違法行為被政府監管部門列入黑名單的。
漠視消費者權益,嚴重侵害消費者合法利益,造成較大社會影響的。
消費糾紛頻發,并引發群訪、集訪事件影響社會穩定的。
注銷或被吊銷營業執照的。
其他應予以撤銷的情形。
第五章附則
第九條旅游誠信聯盟單位的標識和承諾書等,由旅游誠信退賠中心統一制作。
第十條各聯盟成員承諾遵守本公約。本公約自誠信聯盟成員加入之日起生效。
第十一條本公約的解釋權歸橫峰縣旅游誠信退賠聯盟辦公室。
附件4
橫峰縣旅游誠信聯盟成員單位承諾書
本店自愿參加“橫峰縣旅游誠信聯盟成員單位”,現向廣大消費者鄭重做出如下承諾:
1、自覺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》、《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》《江西省旅游者權益保護條例》等有關法律法規規定的經營者義務,尊重消費者的合法權利。
2、自覺履行首問責任,自愿落實誠信退賠制度。
3、承諾遵守《橫峰縣旅游誠信聯盟公約》,同意履行公約內容條款。
4、誠信經營，明碼標價，不以假亂真，不缺斤少兩，不搞價格欺詐,不銷售假冒偽劣商品,保障服務質量。
5、餐飲業須履行“餐前消費確認制度”。
6、所有填報內容、申報材料真實可信。
7、積極配合旅游、市場監管等相關部門的檢查和抽查,主動接受消費者、新聞媒體、社會各界的監督,自覺接受監管部門的檢查指導。
8、如有違反上述承諾,自愿接受取消“橫峰縣旅游誠信聯盟成員單位”資格、并無條件接受在有關媒體上公開曝光等懲罰性措施。
承諾人:
年月日
橫旅領辦字〔2022〕2號關于印發《橫峰縣旅游誠信退賠處理機制實施細則(試行) 》《橫峰縣旅游誠信退賠金追償辦法(試行)》等文件的通知