橫峰縣文化廣電旅游局
關(guān)于整治導(dǎo)游市場(chǎng)亂象的專項(xiàng)行動(dòng)方案
為進(jìn)一步規(guī)范我縣旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客合法權(quán)益，提升橫峰旅游形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本專項(xiàng)整治行動(dòng)方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“依法治旅、規(guī)范服務(wù)、標(biāo)本兼治”原則，嚴(yán)厲打擊導(dǎo)游違法違規(guī)行為，構(gòu)建健康有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，助力橫峰縣全域旅游高質(zhì)量發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
遏制導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物、無(wú)證從業(yè)、誘導(dǎo)消費(fèi)等亂象。提升導(dǎo)游隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，游客滿意度達(dá)98%以上。建立“監(jiān)管+信用+培訓(xùn)”長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
三、整治重點(diǎn)
違法違規(guī)行為：無(wú)證導(dǎo)游、擅自變更行程、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。
服務(wù)不規(guī)范：講解內(nèi)容低俗、服務(wù)態(tài)度惡劣、未佩戴導(dǎo)游證上崗。
誘導(dǎo)消費(fèi)：與商家串通收取回扣、虛假宣傳旅游商品。
價(jià)格亂象：未明碼標(biāo)價(jià)、擅自加收費(fèi)用或克扣服務(wù)項(xiàng)目。
四、工作措施
（一）強(qiáng)化執(zhí)法檢查
明察暗訪：聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén)，在葛源景區(qū)、公共場(chǎng)館等重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展“雙隨機(jī)”執(zhí)法檢查，每月不少于2次。
嚴(yán)懲重罰：對(duì)查實(shí)的違法違規(guī)行為，依法頂格處罰并公開(kāi)曝光；涉事企業(yè)納入“黑名單”，限制評(píng)優(yōu)及政策扶持。
（二）暢通投訴渠道
設(shè)立24小時(shí)旅游投訴專線（0793-5667526），實(shí)行“接訴即辦、限時(shí)反饋”。在景區(qū)、酒店等場(chǎng)所公示投訴二維碼，推廣“E呼即辦”平臺(tái)。
（三）提升隊(duì)伍素質(zhì)
全員培訓(xùn)：組織全縣導(dǎo)游參加職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處理培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。
星級(jí)評(píng)定：開(kāi)展“金牌導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、投訴率高的導(dǎo)游實(shí)施動(dòng)態(tài)降級(jí)或清退。
（四）完善信用體系
建立導(dǎo)游信用檔案，記錄獎(jiǎng)懲信息并通過(guò)官網(wǎng)公示。推行“導(dǎo)游服務(wù)承諾制”，要求簽約導(dǎo)游簽署《誠(chéng)信服務(wù)責(zé)任書(shū)》。
（五）聯(lián)合社會(huì)監(jiān)督
聘請(qǐng)人大代表、媒體記者及游客代表?yè)?dān)任“旅游監(jiān)督員”。鼓勵(lì)游客通過(guò)“隨手拍”舉報(bào)違規(guī)行為，核實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。
五、實(shí)施步驟
動(dòng)員部署階段（2025年3月13日-3月20日）：召開(kāi)專項(xiàng)整治動(dòng)員會(huì)，發(fā)布公告，明確整治要求。
集中整治階段（2025年3月21日-4月1日）：開(kāi)展拉網(wǎng)式排查，嚴(yán)打典型案件，形成震懾效應(yīng)。
鞏固提升階段（2025年4月1日后）：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，健全制度，推動(dòng)常態(tài)化管理。
六、保障機(jī)制
組織領(lǐng)導(dǎo)：成立專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副局長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)，下設(shè)執(zhí)法、宣傳、督導(dǎo)三個(gè)專班。
責(zé)任落實(shí)：建立健全退賠機(jī)制、追償機(jī)制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制,制定“旅游誠(chéng)信退賠”接訴處理辦法,完善規(guī)范退賠流程,實(shí)現(xiàn)公開(kāi)、快速、有效辦理退賠投訴。
宣傳引導(dǎo)：通過(guò)“橫峰文旅”公眾號(hào)、景區(qū)LED屏等渠道，加強(qiáng)政策解讀和典型案例警示教育。
橫峰縣文化廣電旅游局
2025年3月13日